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Cómo dar malas noticias a los clientes de propiedades inmobiliarias

Todo lo que necesitas saber sobre testimonios

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Cuando esas cosas sucedan, le corresponderá a usted dar las malas noticias honesta y abiertamente, sin destruir la confianza de sus clientes en usted o en todo el proceso.

Siga estos consejos para dar malas noticias a clientes reales:

Utilice la situación para probar su valor como agente

Es fácil brillar cuando todo va bien; es mucho más difícil cuando las cosas no van bien. Este puede ser su tiempo para superar las expectativas de los clientes y reforzar su reputación como un agente sobresaliente. Los estudios han demostrado que los clientes más leales -los que te volverán a utilizar o te referirán a otros- no son los que nunca tienen problemas. De hecho, experimentan problemas, pero debido a que reciben un servicio al cliente de primera clase durante todo el proceso, se convierten en campeones leales del negocio. Es posible que no pueda decirles lo que quieren escuchar, pero la forma en que lo diga -y lo que es más importante, lo que haga después- puede cambiar toda la experiencia para sus clientes.

Manténgase calmado y optimista

Incluso si estás ocupado y estresado al máximo. Incluso si un contrato monstruoso para ti acaba de fracasar. Incluso si usted ha trabajado increíblemente duro y esta noticia es un golpe para usted, no deje que los clientes vean su frustración o preocupación. Necesitas ser la voz de la razón y una fuente de consuelo.

Diles tan pronto como tengas los detalles

Esperar para dar malas noticias no ayuda a nadie, y podría hacer que sus clientes pierdan otra oportunidad. Póngase en contacto con ellos tan pronto como tenga suficiente información para ofrecer una explicación clara y responder a sus preguntas.

Vigila tu lanzamiento y velocidad

Las personas que están preocupadas o estresadas tienden a hablar en un tono más alto y hablan más rápido. Esto podría alarmar a sus clientes y ponerlos estresados o nerviosos, lo cual inicia la conversación por el camino equivocado. Antes de hablar con los clientes, respire profundamente para calmarse. Al hablar con ellos, baje el tono de voz y la velocidad con que habla un poco. Parecerás calmado, lo que ayudará a aliviar sus preocupaciones.

Evitar utilizar la frase “malas noticias”

Usted quiere preparar a los clientes para lo que está a punto de decir con una introducción, pero evite etiquetarlos en términos negativos. No digas algo como “Tengo malas noticias” o “Tengo noticias que no te gustarán”. Frases como esa inmediatamente ponen a los clientes en un estado de ánimo defensivo y negativo. En vez de eso, di: “Tenemos un desafío que superar” o “Tenemos que tomar una decisión”. Esas frases indican que las malas noticias están llegando, pero las posicionan como algo que pueden superar juntos. Ese cambio sutil puede mover la conversación en una dirección mucho más positiva.

No te conviertas en un rey o una reina del drama

Decir cosas como “Estoy devastado” o “Esto me duele tanto como a ti” no es cierto. Es mucho más difícil para los clientes que acaban de perder una casa de ensueño o que acaban de enterarse de que su casa permanecerá en el mercado aún más tiempo. Puedes ser empático, pero deja de lado el dramatismo.

Ser directo y honesto

Usted quiere ser positivo, pero no endulce ni se anda con rodeos. Explica lo que sabes. Apéguese a los hechos y evite hacer suposiciones o sacar conclusiones. En su lugar, comparta una visión realista de la situación y responda a las preguntas de los clientes lo mejor que pueda. Si aún no sabe las respuestas, explíquelas y haga un seguimiento tan pronto como pueda.

Reenfoque en avanzar

Sus clientes pueden sentirse desmoralizados. Puede que incluso tengan ganas de renunciar a todo el asunto, o a ti. Así que antes de llamar a los clientes, tenga algunas ideas en mente para seguir adelante. Presénteles un plan y ofrézcales alternativas. Demuéstreles que usted quiere encontrar una solución que funcione a su favor. Mientras hablas, no les digas lo que no puedes o no podrás hacer.

Enfoque en lo que es posible

En lugar de decir “No podemos competir con esa oferta”, di “Creo que tenemos una gran oportunidad si hacemos esta oferta”. En lugar de “No podremos venderlo a ese precio”, diga “Creo que este precio nos da la mejor oportunidad de vender rápidamente”. Estos son cambios sutiles, pero ofrecen a los clientes una sensación de esperanza y oportunidad.

No dejar que la negatividad tome el control

Estás dando malas noticias, y tus clientes pueden sentirse muy mal. Haga todo lo posible para continuar dirigiendo la conversación en una dirección positiva. Deje que se desahoguen y se emocionen, pero no se revuelquen en ella. Cuando las conversaciones se vuelvan negativas, vuelva a concentrarse en los siguientes pasos.

Tranquilizarlos

Agradezca a los clientes por confiar en usted. Luego, asegúreles que usted está comprometido con ellos y con asegurar un resultado positivo. Diles: “Sé que estás molesta y que tienes derecho a estarlo. Aprecio la forma en que has manejado esto hoy. Voy a volver al trabajo para encontrar la casa perfecta/vender esta casa para usted. Muchas gracias por confiar en mí”. Entonces cumple con tu promesa.

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